Qué hacer tras la entrega del software de RRHH

La primera semana después de firmar la entrega de tu software de gestión de recursos humanos suele estar llena de dudas: ¿Quién atenderá los fallos? ¿Qué tipo de mantenimiento está incluido? En este artículo encontrarás la guía práctica para que tu inversión no se quede en papel y genere resultados reales.

Lo que empieza el día de la entrega

Nadie menciona que, justo antes de firmar el acta de entrega, ya se están gestando una serie de compromisos que pasarán desapercibidos si no los anotas. En muchos proyectos peruanos, el cliente recibe un correo con el enlace a la plataforma y, sin más, asume que todo está listo. Lo que realmente ocurre es:

• Checklist de validación: antes de cerrar, verifica que los reportes de gestión automáticos muestren datos reales y que el tablero de control para gerencia se cargue sin errores.
• Capacitación mínima: la mayoría de los proveedores entregan una sesión de dos horas. Pregunta por material complementario y por un registro de asistencia.
• Plan de transición: define quién será el punto de contacto interno (gerente de RRHH, jefe de operaciones) y cuál será su rol durante los primeros 30 días.

Sin este marco, el día de la entrega se convierte en un simple “¡listo!”, pero la verdadera puesta en marcha comienza después.

Quién responde cuando algo falla

Una vez que el software está en producción, cualquier anomalía debe tener una ruta clara de resolución. En Perú, los contratos suelen incluir cláusulas de SLA (Service Level Agreement) que establecen tiempos de respuesta. Aquí tienes lo que debes exigir por escrito:

1. Responsable del primer nivel: un equipo de soporte técnico que atienda incidencias en un plazo máximo de 4 horas hábiles.
2. Escalamiento: si el problema no se resuelve en 24 horas, debe pasar a un ingeniero senior con un tiempo de respuesta de 12 horas.
3. Reporte de incidentes: solicita un ticket con número, descripción, prioridad y fecha estimada de cierre. Este registro será útil para auditorías internas y para evaluar la calidad del proveedor.
4. Compensación: incluye una cláusula que establezca penalizaciones (por ejemplo, crédito de servicio) si los tiempos de SLA se incumplen en más del 20 % de los casos durante los primeros tres meses.

Con estos acuerdos, tu empresa no queda a la deriva cuando el sistema deja de generar los reportes esperados.

Mantenimiento: qué es y qué no

El mantenimiento suele confundirse con “cambios” o “nuevas funcionalidades”. Es fundamental diferenciar tres niveles:

• Correctivo: solución de errores detectados en la versión entregada. No implica costos adicionales si está dentro del período de garantía (usualmente 6 meses).
• Adaptativo: ajustes menores para que el software siga alineado con cambios regulatorios (por ejemplo, nuevas disposiciones de SUNAT que afecten la nómina). Estos suelen estar cubiertos por un contrato de mantenimiento anual, con un costo fijo mensual.
• Evolutivo: mejoras sustanciales, como agregar un módulo de evaluación de desempeño o integrar un nuevo origen de datos. Este tipo de trabajo se cotiza por proyecto y no forma parte del mantenimiento básico.

No aceptes que el proveedor incluya “rehacer el sistema” bajo la etiqueta de mantenimiento; eso es un proyecto nuevo y debe presupuestarse por separado.

Cómo evitar quedar atrapado

La propiedad intelectual y el acceso a la información son puntos críticos en cualquier contrato de software a medida en Perú. Sigue estos pasos para no depender exclusivamente del proveedor:

• Accesos y credenciales: solicita al momento de la entrega los usuarios y contraseñas de todos los entornos (desarrollo, pruebas y producción). Cambia las contraseñas en la primera semana.
• Copias de seguridad: exige que el proveedor entregue al menos tres copias completas del código fuente y de la base de datos, almacenadas en repositorios distintos (por ejemplo, un servidor interno y un servicio de nube certificado).
• Documentación: un manual técnico que detalle arquitectura, flujos de datos, configuraciones de servidores y pasos para generar reportes. Sin esto, cualquier cambio futuro será costoso.
• Propiedad del código: el contrato debe especificar que el código fuente es de tu empresa, con licencia de uso ilimitado. Evita cláusulas que otorguen al proveedor derechos exclusivos o de exclusividad.
• Plan de salida: establece un proceso de transferencia en caso de que decidas cambiar de proveedor. Incluye plazos (30 días) y condiciones de entrega de la documentación y los accesos.

Al cumplir con estos requisitos, tu empresa mantiene el control y puede gestionar internamente pequeños ajustes sin depender de terceros.

Conclusión

Después de la entrega del software de gestión de recursos humanos, lo que realmente determina el éxito es la claridad en los procesos de soporte, mantenimiento y propiedad. Si estableces un checklist de validación, acuerdas SLA precisos, separas correctamente los tipos de mantenimiento y garantizas el acceso total a código y documentación, tu inversión se protege y se maximiza su valor a lo largo del tiempo. Así, tu empresa podrá enfocarse en lo que realmente importa: mejorar la gestión del talento y tomar decisiones basadas en datos confiables.